从功能强大到深入人心：产品经理的 AI 智能体架构指南

[导读]

本文最大的不同在于，它将构建智能体产品从一个纯粹的“技术优化问题”（如何提升准确率、增加技能），转变为一个“社会技术系统的设计问题”（如何构建人机信任关系）。

它引导产品经理将关注点从模型的“智商”转移到“情商”和“可信度”。因为信任而非能力是产品的最终护城河：用户采纳的终极决定因素不是 AI 的技术能力有多强，而是其行为有多可信。一个能坦诚承认“我不确定”的智能体，比一个自信满满却犯错的智能体更能赢得长期用户。这颠覆了“唯能力论”的普遍追求。

产品经理对智能体架构（记忆、集成、技能、评估）的选择，并非纯粹的技术决策，而是在直接设计和定义用户体验。每一个架构决策，都在向用户宣告“你应该如何与我互动，以及你可以信任我到什么程度”。

上周，我与一位最近发布了他们智能体的产品经理聊天。他说产品各项指标看起来很好：89% 的准确率、亚秒级的响应时间、问卷调查中积极的用户反馈… 但用户在遇到第一个真实问题后就放弃了产品。

“我们的智能体能完美处理常规请求，但当面对复杂问题时，用户尝试一次后感到沮丧，便立即要求人工介入。”

这种模式在每个专注于让智能体变得“更聪明”的产品团队中都能观察到，而真正的挑战在于做出能够塑造用户体验并让他们开始信任智能体的架构决策。

在这篇文章中，我将带你了解 AI 智能体架构的不同层次，以及你的产品决策如何决定用户是信任你的智能体还是放弃它。你将会明白为什么有些智能体给人的感觉是“神奇的”，而另一些则是“令人沮丧的”，更重要的是，产品经理应该如何设计架构以实现那种神奇的体验。

我们将贯穿使用一个具体的客户支持智能体案例，这样你就能清楚地看到每个架构选择在实践中是如何发挥作用的。我们还将看到为什么反直觉的信任方法（提示：关键不在于更频繁地做对）实际上对用户采纳效果更好。

产品场景：构建一个客户支持智能体

作为一名产品经理，设想你正在构建一个帮助用户解决账户问题的智能体——重置密码、账单问题、更改套餐。听起来很简单，对吧？但当用户说“我无法访问我的账户，而且我的订阅好像有问题”时，接下来智能体应该怎样反应？

          同样的用户请求，同样的底层系统，完全不同的产品。

场景 A： 你的智能体立即开始检查系统。它查询账户，发现密码昨天被重置但邮件从未送达，同时发现一个导致套餐降级的账单问题，然后精确解释了发生的一切，并提供一键修复这两个问题的选项。

场景 B： 你的智能体提出澄清性问题。“您上次成功登录是什么时候？您看到了什么错误信息？能告诉我更多关于订阅问题的情况吗？”在收集信息后，它说：“让我为您转接给可以检查您账户和账单的人工客服。”